Terminologiset sanastot
fi asiakaslähtöisyys
sv kundorientering; > klientorientering
en client-oriented approach; client orientation; customer-oriented approach; customer orientation
ru ориентированность f на клиента; клиентоориентированность f
määritelmä
toimintatapa, jossa palvelunantaja näkee asiakkaan yksilönä ja aktiivisena toimijana, organisoi toimintansa asiakkaan tarpeista ja voimavaroista käsin ja mahdollistaa sen, että asiakas voi toimia asiantuntijoiden ja ammattihenkilöiden kanssa tasavertaisena kumppanina
toimintatapa, jossa palvelunantaja näkee asiakkaan yksilönä ja aktiivisena toimijana, organisoi toimintansa asiakkaan tarpeista ja voimavaroista käsin ja mahdollistaa sen, että asiakas voi toimia asiantuntijoiden ja ammattihenkilöiden kanssa tasavertaisena kumppanina
huomautus
Asiakaslähtöisyys toteutuu esimerkiksi siten, että asiakasta koskevat palvelukokonaisuudet ja palvelupolut laaditaan yhteistyössä hänen kanssaan, että asiakasta tuetaan päätöksenteossa, että asiakas pystyy vaikuttamaan palveluihinsa ja hänelle tehtäviin toimenpiteisiin, että hänen ihmisarvoaan, yksityisyyttään ja itsemääräämisoikeuttaan kunnioitetaan ja että hän saa riittävästi ja ymmärrettävällä tavalla tietoa häntä koskevista asioista. Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus antaa palautetta ja vaikuttaa toiminnan kehittämiseen.
Asiakaslähtöisyys toteutuu esimerkiksi siten, että asiakasta koskevat palvelukokonaisuudet ja palvelupolut laaditaan yhteistyössä hänen kanssaan, että asiakasta tuetaan päätöksenteossa, että asiakas pystyy vaikuttamaan palveluihinsa ja hänelle tehtäviin toimenpiteisiin, että hänen ihmisarvoaan, yksityisyyttään ja itsemääräämisoikeuttaan kunnioitetaan ja että hän saa riittävästi ja ymmärrettävällä tavalla tietoa häntä koskevista asioista. Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus antaa palautetta ja vaikuttaa toiminnan kehittämiseen.
Potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (785/1992) sekä sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) tavoitteena on edistää asiakaslähtöisyyttä.
Suomeksi sekä sosiaalihuollon että terveydenhuollon asiakkaita kutsutaan asiakkaiksi ja potilaat ovat terveydenhuollon asiakkaita. Ruotsin kielen termi kund on sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen yhteydessä valittu käytettäväksi tilanteissa, joissa viitataan sekä sosiaalihuollon asiakkaisiin (klienter inom socialvården) että terveydenhuollon asiakkaisiin (kunder inom hälso- och sjukvården). Uudistuksen myötä ruotsiksi käytetään termiä klient vain, jos on kyse sosiaalihuollon asiakkaista. Aiemmin ruotsiksi on joissakin yhteyksissä käytetty klient-termiä yläkäsitteenä sekä sosiaalihuollon asiakkaista että terveydenhuollon asiakkaista.
Englanniksi käytetään usein substantiivin sijasta adjektiivia, esim. client-oriented, client-driven, customer-oriented, customer-driven.
definition
tillvägagångssätt där tjänstetillhandahållaren ser kunden som en individ och aktiv aktör, organiserar sin verksamhet utifrån kundens behov och resurser och gör det möjligt för kunden att vara en jämlik aktör med sakkunniga och med yrkesutbildade personer
tillvägagångssätt där tjänstetillhandahållaren ser kunden som en individ och aktiv aktör, organiserar sin verksamhet utifrån kundens behov och resurser och gör det möjligt för kunden att vara en jämlik aktör med sakkunniga och med yrkesutbildade personer
anmärkning
Kundorienteringen genomförs t.ex. så att servicehelheter och servicestigar som gäller kunden utarbetas i samarbete med kunden, att kunden stöds i beslutsfattandet, att kunden kan påverka sina tjänster (1) och de åtgärder som vidtas för kunden, att kundens människovärde, integritet och självbestämmanderätt respekteras och att kunden får tillräcklig information på ett begripligt sätt om frågor som gäller kunden. Kunden ska ha möjlighet att ge respons och påverka utvecklingen av verksamheten.
Kundorienteringen genomförs t.ex. så att servicehelheter och servicestigar som gäller kunden utarbetas i samarbete med kunden, att kunden stöds i beslutsfattandet, att kunden kan påverka sina tjänster (1) och de åtgärder som vidtas för kunden, att kundens människovärde, integritet och självbestämmanderätt respekteras och att kunden får tillräcklig information på ett begripligt sätt om frågor som gäller kunden. Kunden ska ha möjlighet att ge respons och påverka utvecklingen av verksamheten.
Syftet med lagen om patientens ställning och rättigheter (785/1992) och lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården (812/2000) är att främja kundorienteringen.
I och med social- och hälsovårdsreformen har termen kund börjat användas som överbegrepp när såväl klienter inom socialvården som kunder inom hälso- och sjukvården och patienter avses. På finska används termen asiakas inom både socialvården och hälso- och sjukvården. På svenska används termen klient när det enbart är fråga om socialvård. Tidigare har termen klient i vissa sammanhang använts som överbegrepp när både klienter inom socialvården och kunder inom hälso- och sjukvården avsetts.
definition
approach where service enablers see clients as individuals and active bodies, organise their activities based on the clients’ needs and resources and enable the clients to act as equal partners with experts and professionals
approach where service enablers see clients as individuals and active bodies, organise their activities based on the clients’ needs and resources and enable the clients to act as equal partners with experts and professionals
note
Client-oriented approach means that clients’ service packages and individual service paths are drawn up together with them, that clients are supported in making decisions, that clients can influence the services (1) and measures they receive, that their human dignity, privacy and self-determination are respected and that they receive enough information about their affairs in ways that are easy for them to understand. Clients must have the opportunity to give feedback and have a say in the way the activities are developed.
Client-oriented approach means that clients’ service packages and individual service paths are drawn up together with them, that clients are supported in making decisions, that clients can influence the services (1) and measures they receive, that their human dignity, privacy and self-determination are respected and that they receive enough information about their affairs in ways that are easy for them to understand. Clients must have the opportunity to give feedback and have a say in the way the activities are developed.
The objective of the Act on Status and Rights of Patients (725/1992) and the Act on the Status and Rights of Social Welfare Clients (812/2000) is to promote a client-oriented approach.
In English it is common to use an adjective instead of a noun, e.g., ‘client-oriented’, ‘client-driven’, ‘customer-oriented’, ‘customer-driven’.
Käsitekaavio: Asiakas.
Lähde: |
|